如何受理业主投诉

新闻来源：     发布时间：2016/10/11    浏览次数：1858

客服中心作为物业管理最基层的部门，直接面对广大业主，能否处理好并减少业主的投诉，关系到项目整体工作的推进。在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“分析总结”四个环节上。

一、耐心倾听

客服中心以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以，应该耐心地听业主把话说完。无论投诉是否合理，作为物业服务人员都必须以理性思维的方式耐心倾听，询问，千万不要凭借经验随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解甚至推脱责任。其实，有时候业主明知事情不能完全解决，来客服中心只是为了宣泄一番，而此时我们耐心倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心态。所以，掌握适当的倾听技巧，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈

在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节。投诉受理人员应迅速将投诉信息进行归类，分清应该有哪个部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在客服中心有时也会因为工作繁杂而出现漏单、报错单的现象，而这也是引起业主对物业服务产生不满情绪的主要原因，所以，必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。并且在处理过程中还应随时保证与业主的沟通，及时传递处理过程信息，特别是针对一些较有处理难点的问题，这个措施就显得尤为重要。

三、落实回复

凡事都有个来龙去脉，有头有尾。把问题反映给具体部门后绝对不能置之不理了，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意率，进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能接到客服中心的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们的心理上也会接受的。反之，如果投诉之后杳无音讯，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能亲此疏彼。

四、分析总结

在有效处理了业主的投诉问题后，客服中心应对业主投诉的问题进行分析总结，从中找出物业服务工作的不足以及改进的方向，要明白的是物业管理需要客服中心和全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人员应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的真正需求，客服中心可以根据业主的反馈做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽之中，从而更好地为业主服务。

　　

 

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